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OSSOS DO OFÍCIO
Terça-feira, 28/08/2018, 09h23

Embora, a expressão “ossos do ofício” seja popular, significa conseguir as coisas a base de muita luta, muitas dificuldades, ou seja, com muito suor e perseverança. A legislação prevê em muitas ocupações horários de entrada e saída, intervalos para descanso, refeições, etc., mas você pensou na labuta dos médicos plantonistas? Ou naqueles profissionais que trabalham em manutenção da rede de eletricidade, fornecimento de água, de gás. Existem alguns serviços que requerem muito mais do que outros, que atuam nas empresas tradicionais, como na indústria e comércio, em horários comerciais. Existem de fato profissões árduas, entretanto, nunca vão ficar sem profissionais com disposição para exercê-las, como os bombeiros, socorristas e policiais. Pergunto: como um vendedor, atendente ou balconista pode estar de mau humor trabalhando até em ambiente com ar condicionado?

É comum o cliente estar satisfeito, mas uma palavrinha ou uma frase mal colocada pode por tudo a perder, todo vendedor deveria saber dessa regra. O seu estado de humor faz a diferença Por exemplo: após o atendimento e o cliente ter recebido o ‘pacote', diante do silêncio do atendente é provável que o cliente se antecipe e diz “obrigado”, sendo que, quem deveria dizê-lo seria o atendente. Um atendente desatento pode dizer “obrigado eu” ou “tá bom”, e outras expressões que não caberiam na ocasião ou em seguida dá às costas para se dirigir a outro novo cliente. Onde está o sorriso, afinal esse cliente esteve em sua loja, comprou alguns produtos! Parte de seu salário será pago com o lucro dessa venda. Sem se dar conta, com isso, você acabou de por tudo terra abaixo! Esse mau comportamento deu a impressão de que você está fazendo um favor ao cliente. Lembre-se: o comércio é uma troca!

Existem alguns bordões criados por novelas que ficam engrenhados na cabeça das pessoas, que acaba reproduzindo-os em momentos inadequados. Entre inúmeros bordões, muitos desses estão na boca do povo:

"Não é brinquedo não" - O Clone (2000).

"Tô certo ou tô errado" - Roque Santeiro (1985).

"É justo, muito justo, é justíssimo" - Renascer (1993).

"Cada mergulho é um flash" - O Clone (2000).

"Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa" - As Filhas da Mãe (2001).

"É chique de doer" - Sete Pecados (2007).

"Epa, epa, epa! Muita calma nessa hora"! - Duas Caras (2007).

"Jesus, apaga a luz". - Malhação (2008).

Numa das últimas novelas da TV Globo, “O Outro Lado do Paraíso”, tem uma personagem que faz uso indiscriminado do bordão: “pronto falei”. Ou seja, alguém diz um monte de asneira e aí termina dizendo “pronto falei”. Que graça tem isso, a não ser perder cliente se for dito inoportunamente durante o processo de persuasão do cliente numa loja.

Nem todos os clientes são adeptos de novelas, sequer as assistem, portanto, evitar o uso dessas expressões é fundamental para uma boa relação formal no interior de sua empresa. Mesmo porque são expressões que exprimem deboches, não acrescentam nada e, muitas vezes, pode até denegrir a imagem da empresa.

Nem todos os clientes aceitam expressão descontextualizada e equivocada. Uns se sentem até ofendido quando a escuta. Se o atendente percebeu que desagradou, corrija imediatamente. Um cliente vale muito mais que expressão chula de novelas!

Em muitos estabelecimentos comerciais, ainda têm grandes letreiros afixados bem visíveis, com a seguinte frase: “Obrigado, volte sempre”! Se realmente sua empresa acredita nisso, faça sua equipe também acreditar e coloque-a em prática, coloque essa atitude no piloto automático, juntamente com aquele belo sorriso.

Segundo a revista Exame, pesquisas recentes demonstram que os vendedores brasileiros não fazem questão nenhuma de serem simpáticos, são os que menos sorriem aos clientes e são “os penúltimos no ranking simpatia” no mundo corporativo. Como explicar essa carranca toda e essa má vontade para com os clientes? Para a revista Exame, o oposto desse mau humor dos vendedores brasileiros estão os simpáticos hondurenhos, “onde 97% dos atendimentos geram compras adicionais”. A fama de que o brasileiro é alegre, simpático, certamente, só vale para os momentos das festas, do período de carnaval, etc.

Por experiência, afirmo que os empresários varejistas investem muito pouco em treinamento de suas equipes de vendas. Ministros cursos nas áreas de informática e gestão desde 1994, entretanto, cursos em áreas gerenciais raramente são procurados. Dessa maneira, os vendedores atuam cada um com sua subjetividade se esforçando pessoalmente achando que estão fazendo as coisas certas.

Individualmente no ser humano existe uma personalidade nata, mas no tocante ao trabalho é necessário explorar a coisa objetiva, pois a subjetividade do indivíduo pouco contribui para o sucesso da empresa, a não ser no quesito simpatia. Pois, um vendedor carrancudo certamente terá dificuldade em conquistar clientes.

Nos treinamentos de Dale Carnegie são abordados alguns princípios das relações humanas, entre os quais um deles diz:

“Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”, (CARNEGIE, Dale. 2003, p. 133, Como Fazer Amigos & Influenciar Pessoas, 51ª Ed. Nacional, São Paulo).

Joaquim B. de Souza é Autor do Livro Encantando Clientes,
a Pedagogia das Vendas


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Geralmente, os livros são escritos do ponto de vista dos adultos, mas o autor inovou: toda a narrativa é do ponto de vista da criança.

Este livro de poesia apresenta uma narrativa singela para retratar na simplicidade o que se passa n'alma daqueles que vivem o conflito do amor, a dor!

Com arte e simplicidade o livro brinda seus leitores com deliciosas páginas impregnadas de mistério, aventura, suspense e ação que povoarão a imaginação das crianças.

A linguagem é clara, suave e agradável que descreve as cenas em ambiente bucólico capaz de prender a atenção das crianças em sua incessante busca do desconhecido.

Toda a criança que ler esta obra vai pensar no seu próprio destino: o que fazer para ser um homem melhor um homem que participa do mundo e é capaz de resolver a história.