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O DIFERENCIAL ESTÁ NO ATENDIMENTO
Terça-feira, 28/08/2018, 08h56

Todos somos clientes, de uma maneira ou de outra, talvez por um instante, em algum lugar. Assim como todos os motoristas são pedestres. Embora, quando se diz respeito ao trânsito, o motorista parece se esquecer de que, assim que ele desce do carro, também se transforma em pedestre. Mas, em nosso caso específico comparamos: você é um vendedor que trabalha em uma loja, por conseguinte, é cliente em outra, como você lida com essa relação? O cliente entra em seu estabelecimento e, no entanto, você espera que ele vá até você. Pergunto: isso é atendimento? Como você se sente quando vai a outra loja e é atendido desta mesma forma? Você será capaz de encantar o cliente com esse comportamento tão relapso? Ao contrário, você irá espantá-lo. Mesmo que seja proveniente de um comportamento instintivo, natural, é preciso se policiar para evitar que isso ocorra. Muitos aguardam a iniciativa do cliente, mas se colocar de antemão à disposição para atendê-lo pode fazer muita diferença. Afina você está ali para isso!

Portanto, o seu comportamento descuidado diz muito ao cliente a respeito de sua personalidade, é como se ele não tivesse importância para sua loja, é como se faz pouca questão tê-lo ali. Com essa atitude você poderá ser estigmatizado de péssimo vendedor. Quando deveria ser ao contrário para obter uma propaganda positiva a seu respeito. Uma empresa não sobrevive sem clientes. Sabendo disso, a empresa deve manter afastada de suas equipes de vendas barreiras de comunicação, empecilhos que impendem que a iniciativa seja do vendedor.

Todos sabem que com o advento dos computadores portáteis, celulares, iphones, e das redes sociais, tirar os olhos da telinha para ir ao encontro de alguém que está adentrando à sua loja, pode ser enfadonho, pode parecer chateação, mas é esse cliente que ajuda a sustentar os pilares de toda empresa, ajuda a custear todas as despesas e lucros da empresa. São comuns, atualmente, empresas onde existem funcionários mal treinados que dão mais atenção ao celular do que ao cliente. Algumas empresas até proíbe o uso de celular no interior do estabelecimento. Pode parecer exagero, mas toda atenção deve estar voltada ao cliente. Como disse Sam Walton, fundador do Wallmart: “Só há um patrão, o cliente”.

Assim, logo ao entrar na loja o cliente deve entender que ele é importante e que você fará de tudo para cativá-lo. Um sorriso espontâneo e uma saudação podem fazer grande diferença num primeiro contato. Pesquisas comprovam que vendedores sorridentes e simpáticos conquistam mais clientes para uma nova compra do que os carrancudos. Diante de um sorriso, o cliente vai se sentir recepcionado, abaixará a ‘guarda', ficará mais receptivo, mais aberto, e ouvirá com mais atenção as suas ofertas, ainda que tenha vindo apenas para ver ‘umas coisinhas'. Não entenda encantamento com bajulação.

As equipes de vendas, por exemplo, mais que outras equipes que compõem o quadro funcional da empresa, devem perceber os hábitos dos clientes, pois seus hábitos são pessoais, individuais. Portanto, o relacionamento entre o cliente e a empresa se faz por meio de equipe de vendas, por meio de seus atendentes. Por isso, uma equipe de vendas deve estar bem treinada e atenta quanto a todas as novidades a serem oferecidas. Em muitas ocasiões ou nunca, deve-se empregar a mesma técnica de abordagem em clientes com personalidades diferentes. É possível evitar erros descobrindo o gosto de cada cliente; mas, se por ventura ocorrer algo de ruim, procure corrigi-lo a tempo para evitar situações semelhantes no futuro. Obviamente, existem clientes difíceis de serem atraídos ou cativados. Mas como diz o velho ditado “ossos do ofício”.

“Não há uma única e exclusiva maneira correta de liderar, e líderes talentosos surgem de muitas personalidades diferentes. Há os faladores e os silenciosos, os engraçados e os rigorosos, os duros e os suaves, os impetuosos e os tímidos. São de todas as idades, raças, sexos e provêm de todos os tipos imagináveis de grupos”. (CARNEGIE, Dale. 1993, p. 28. O Líder em Você, 4ª ed. Record, Rio de Janeiro).

Numa de minhas primeiras experiências no trabalho foi numa loja de tecidos e confecções. Adiante esmiuçarei a respeito desse emprego, mas por hora, vou relatar o ‘modus operandi' principalmente no tocante as posturas dos vendedores. Todos deveriam estar sempre apostos, de prontidão para quaisquer clientes que adentrasse a loja. Mesmo que todos estivessem ocupados, imediatamente um deveria dar uma satisfação ao novo cliente. Eles deveriam ser bastante educados, pacienciosos, dispensar tratamento com esmero e respeito . Essa formalidade toda era o ponto chave e fazia a diferença quando o assunto fosse à concorrência. Existiam naqueles vendedores muita honestidade e sinceridade, isso bastava para o marketing direto, isso era o bastante para que o cliente voltasse e procurasse o mesmo vendedor. Pois, da última vez, foi para casa satisfeito. Os clientes gostavam dessa formalidade.

“Se há algum segredo de sucesso, ele consiste na habilidade de apreender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas bem pelo ângulo dela como pelo seu ”, (CARNEGIE, 2008 p. 83).

Joaquim B. de Souza é Autor do Livro Encantando Clientes,
a Pedagogia das Vendas


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