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LEMBRE-SE: O COMÉRCIO É UMA TROCA
Segunda-feira, 10/09/2018, 14h56

Ofereça ao algo a mais ao cliente dentro do que pode agregar valor as suas compras (Peter Drucker diz, “Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem”), ou seja, dentro do que realmente importa a ele. De repente, o cliente nem está se lembrando de que precisa de algo além do produto principal. É comum em palestras e treinamentos ouvirmos experiências que pode nos ajudar muito. Embora, são relatos pessoais, são experiências individuais, elas contribuem muito para o aprendizado e para o aperfeiçoamento do vendedor, líder, chefe, gerente, supervisor, etc. Coisas simples que implementam as vendas e encantam os clientes. Você já não ouviu de seu cliente “eu não sabia que vocês tinham isso aqui”?

Por exemplo, um freguês está comprando uma lata de "tinta"; todos os dias têm clientes comprando pelo menos uma lata de tinta em lojas especializadas em algum lugar do país, principalmente, em final de ano e no período de suas férias, que aparecem os ‘pintores’ improvisados. Dessa forma, lembre-o dos ‘pincéis’, lembre-o do ‘solvente’, lembre-os das camadas, ajude-os nas misturas, etc. Eu mesmo sou um desses pintores de finais de ano. Época em que muitos improvisam reformas, melhorias nas aparências de suas casas para receber supostas visitas natalinas, ou para as comemorações de fim de Ano Novo.

Passei algumas vezes por experiências dessas. Em minha cidade, a cerca de um quilômetro de minha casa, têm duas empresas de materiais de construção. Parece perto, mas é muito aborrecedor estar em casa depois da compra e se lembrar de que faltou algum material que o vendedor poderia ter oferecido. Entretanto, é bom que se diga, ao oferecer ‘algo a mais’, faça-o de maneira polida, educada (Philipi Estevão diz: “Não é fácil ser educado e gentil quando se está com a razão”), pacienciosa, mas sem ser complacente. Muitos vendedores passam de seus limites se tornando chatos e inoportunos, tentando empurrar produtos desnecessários.

Outro bom exemplo: numa loja moderna o cliente está comprando ‘par de sapatos’, educadamente lembre-o das ‘meias’, não se esqueça de deixá-lo à vontade. Principalmente, se perceber que tal aquisição é para um evento importante, como casamento, batizado, festa de formatura, etc. Da mesma forma, quando o cliente estiver comprando calças, lembre-os após a venda de combinar o ‘cinto’. Faça uma relação da compra principal com produtos correlatos. A tendência é funcionar sempre! Evidente que, a palavra final é sempre do cliente, mas ser educado oferecendo algo necessário é importante, pois, se não for de uma primeira vista, pelo menos tente conseguir firmar um vínculo para o futuro (Peter Drucker diz: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”).

Se você percebeu que o cliente vai sempre à sua loja, até mais que na do concorrente, isso significa que sua loja tem atrativos interessantes, possui algum diferencial que está chamando a atenção do cliente. Talvez por estar oferecendo serviços ou produtos únicos capazes de agradar. Acima de tudo, descubra o que em sua loja está encantando os clientes. Esse cliente poderá se tornar uma referência importante para sua empresa. Um cliente é capaz de formar opinião a respeito de sua empresa, portanto, essa proximidade é essencial para mantê-lo como aliado, parceiro.

Nós sabemos que nem tudo é perfeito. Se numa dessas compras, desapercebidamente desagradou o cliente, corrija imediatamente o problema. A solução de imediato sempre reestabelece a confiança do cliente e o mal será esquecido. Lembre-se, o cliente é o motivo de sua existência (Bill Gates diz: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”)!

Bill Gates, o mago da tecnologia, tem razão quando afirma que o cliente insatisfeito pode contribuir com o sucesso de sua empresa. Claro que, desde que você saiba ouvi-lo. Se em qualquer sinal de crítica você se colocar na defensiva, vai perder uma grande oportunidade de entender porque está perdendo clientes para o seu concorrente.

Outras técnicas de persuasão de cliente são baseadas no ensinamento de Dale Carnegie, há mais de um Século. Partindo do pressuposto de que o comércio é uma troca, é preciso ir além de um toma lá da cá de produtos e moedas. É preciso levar em conta a satisfação do cliente. Para isso, o vendedor deverá em sua argumentação, (Dale Carnegie diz: “Não existe animal algum, em cativeiro ou em liberdade, semelhante a um orador nato”), dar prova através da qualidade do produto ou serviço. Para concluir este capítulo, “não fale com o seu cliente como se ele fosse um calouro universitário”.

Carnegie afirma que elogios não são bem recebidos apenas por crianças, mas no mundo dos negócios produzem resultados extremamente positivos.

“Pessoas trabalham por dinheiro, mas fazem aquele esforço extra por reconhecimento, elogios e recompensas”, (Do livro O Líder em Você, 4ª edição, CARNEGIE, 1993, p.145).

Sem dúvida, sábias palavras desse gênio das relações humanas. O cliente só vai se sentir importante quando esse reconhecimento for demonstrado pelo vendedor. A frieza, o distanciamento, nada contribui para os avanços nas relações comerciais. Vendedores carrancudos, mal humorados, tendem a perder clientes, pois passa a sensação de insegurança e falta de confiança em si mesmo. Problemas pessoais nunca devem ser incorporado no âmbito da empresa, esses devem ficar distantes do local do trabalho.

Philip Kotler afirma que, quando se trata de propaganda essa produz dois efeitos desejáveis: “combate” o esquecimento e “reforça” seletividade do cliente depois da compra, (Do livro Administração de Marketing, 1980, Vol. I, Atlas). Ora, imagine um cliente deixar a loja com uma impressão negativa!

“Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falarem sobre elas mesmas”, (Do livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, 51ª edição. CARNEGIE, 2008 p. 164). ).

Joaquim B. de Souza é Autor do Livro Encantando Clientes,
a Pedagogia das Vendas


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