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O CLIENTE SEMPRE TEM RAZAO
Terça-feira, 07/08/2018, 13h49

A frase “o cliente sempre tem razão ” é muito antiga. Desde os primórdios da humanidade, a relações humanas têm sido algo de difícil proposição. Portanto, uma discussão inerente a qualquer assunto está totalmente fora de questão, principalmente no mundo corporativo. Discutir com o cliente é um grande equívoco e também uma grande perda de tempo, ainda que haja exagero por parte dele. É preciso discernimento e sabedoria para contornar a divergência. Pois, além de perdê-lo para sempre, esse ainda pode difamar sua empresa que poderá perder a reputação para outros clientes, que também poderão ficar mais arredios. Infelizmente, ainda percebemos muitos descuidos quanto a isso nos dias atuais denominados de ‘cibernéticos’.

Entretanto, mesmo com toda essa parafernália tecnológicas, em nossa volta, é preciso muito mais do que apenas dar razão aos clientes. É preciso encantá-los!

Contudo, o encantamento não se dará apenas por encontrar em sua empresa uma lista enorme de produtos, aqui definido como um “conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de produção, para atendimento de necessidades básicas, essenciais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria”. Porém, não podemos nos esquecer da sua proposta que é satisfazer o cliente por quaisquer motivos que sejam. Ou serviços, mesmo se os preços forem promocionais ou a qualidade for ótima. Um serviço “é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material”. Como por exemplo, serviços prestados por dentistas, advogados.

Ter em suas gôndolas ou prateleiras uma grande variedade de produtos conta ponto a seu favor, sem dúvida, mas não é tudo. Produtos, serviços, promoções podem ser feitos por qualquer empresa. O concorrente está de olho em tudo que o cerca e sua empresa também está em seu alvo. Faça valer-se sua experiência. O diferencial está no atendimento.

É comum uma desatenção por parte de vendedores relapsos que ficam conversando entre si sem a menor cerimônia, assuntos que não tem nada a ver com a empresa, enquanto o cliente permanece estático, como se sua presença não tivesse a menor importância. Temas alheios ao da empresa tratados durante o expediente como se fosse algo normal. Não é! Assuntos particulares devem ficar fora da empresa, quando muito nos intervalos para os cafezinhos. É desagradável ter que ouvir conversas tolas dissociadas de seus interesses, que no caso ali, a compra, encontrar algo que o satisfaça. Se Sam Walton considera o cliente patrão, esse ‘ignorar’ pode ser considerado como falta de respeito àquele que corrobora no pagamento dos salários de qualquer vendedor em qualquer parte do mundo.

Pode ocorrer de um vendedor ‘quase’ perder a paciência com um determinado cliente. Muitas vezes, clientes abusam de suas liberdades de escolhas, fazem exigências estapafúrdias, sem cabimento, como diriam os antigos. Mesmo assim, é necessário paciência, entretanto, sem ser complacente, aceitar tudo de ‘bico’ calado. Daí é que vem a argumentação, o convencimento. Desse ponto, o cliente vai descobrir que ele só tem razão quando realmente estiver com a razão, razão essa dada por outrem, e não por si mesmo.

Portanto, partindo do ponto de vista da empresa, deixe sempre o cliente pensar que a decisão foi dele, isso pode não encantá-lo, mas ficará convencido de que venceu a contenda.

A vontade é o maior de todos os poderes. É algo real que admiramos sem discutir sua amplitude e seu alcance. É uma experiência diariamente comprovada e dela é que provém o impulso que nos leva à realização de diferentes atos e empreendimentos”, (MONTALVÃO, Alberto. 1972, p. 33, II Vol. Relações Públicas e Humanas, Livraria Jácomo, São Paulo).

Joaquim B. de Souza é Autor do Livro Encantando Clientes, a Pedagogia das Vendas


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